Começou a valer nesta segunda-feira (2) a exigência de atendimento humano nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) de empresas de setores regulados pelo governo federal. Com a mudança, os consumidores passam a ter direito de falar com um atendente, por telefone ou chat, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados, entre 8h e 20h.
A nova determinação está prevista em decreto publicado pelo governo federal em 13 de outubro, que estabeleceu um prazo de 20 dias para a adaptação das empresas. O objetivo é facilitar a resolução de problemas e evitar que consumidores fiquem presos a sistemas automatizados, sem conseguir contato com um funcionário.
A exigência atinge operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica, bancos, fintechs e outras empresas que prestam serviços regulados pelo poder público.
Consumidor terá acesso direto a atendentes e cancelamento de contratos
Uma das principais mudanças é a obrigação de disponibilizar, de forma imediata, a opção de atendimento humano nos canais telefônicos e digitais. As empresas também deverão garantir acesso direto à possibilidade de cancelamento de contratos, sem impor obstáculos desnecessários ao consumidor.
A medida busca corrigir alterações implementadas durante a pandemia de Covid-19, quando houve maior flexibilização das regras dos SACs e ampliação do uso de ferramentas automatizadas, como robôs de atendimento e assistentes virtuais.
Embora as empresas possam continuar utilizando essas tecnologias, elas não poderão impedir que o consumidor tenha acesso a um funcionário durante o horário obrigatório.
Outra determinação estabelece que os sistemas de atendimento não poderão exigir mais de cinco níveis de interação até a conclusão da demanda apresentada pelo consumidor. A regra pretende reduzir a burocracia e tornar mais simples a solução de reclamações, pedidos de informação e solicitações de cancelamento.
Ligações interrompidas deverão ser retornadas em até cinco minutos
O decreto também estabelece uma obrigação para os atendimentos telefônicos. Caso uma ligação seja interrompida antes da conclusão da solicitação, a empresa deverá retornar o contato com o consumidor em até 300 segundos, o equivalente a cinco minutos.
A determinação busca evitar que clientes precisem reiniciar todo o processo de atendimento após uma queda de ligação, situação que pode provocar atrasos e dificultar a resolução de problemas.
As novas regras não abrangem indistintamente todas as empresas do país. A obrigação de atendimento humano se aplica aos fornecedores de serviços regulados pelo governo federal, conforme o alcance definido no decreto.
Plataformas de transporte e entregas também terão obrigações
Empresas que oferecem serviços de transporte individual e entregas, como a Uber, também foram contempladas pelo decreto, mas com exigências diferentes.
Como essas atividades não estão submetidas ao mesmo modelo de regulação federal dos setores abrangidos pelas novas regras dos SACs, as plataformas deverão fornecer ao governo informações sobre seus mecanismos de atendimento aos consumidores.
A entrada em vigor das medidas representa uma mudança na relação entre clientes e empresas, especialmente nos setores em que o atendimento automatizado se tornou predominante.
Com as novas exigências, os consumidores passam a contar com regras mais específicas para solicitar atendimento, resolver pendências e cancelar serviços, enquanto as empresas deverão adequar seus canais para cumprir as determinações federais.
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