Um decreto publicado pelo governo federal nesta terça-feira (13) altera as regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). A principal mudança obriga empresas de setores regulados a oferecer atendimento por uma pessoa todos os dias, das 8h às 20h, tanto por telefone quanto em canais digitais, como chats.
A medida se aplica a operadoras de telefonia e planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, incluindo bancos e fintechs. O decreto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e substitui uma norma de 2022. As novas regras passam a valer em 20 dias.
Cancelamento e acesso a atendentes
As empresas deverão garantir acesso imediato à opção de cancelamento de contratos e ao atendimento humano. A exigência vale para chamadas telefônicas e canais digitais, sem que o consumidor precise percorrer uma sequência extensa de menus automatizados.
O texto também limita a cinco o número de níveis de atendimento que podem ser usados para resolver uma demanda. A regra busca reduzir etapas e facilitar o contato com as empresas.
Segundo o governo, a obrigação de manter atendimento humano corrige uma flexibilização adotada durante a pandemia. Naquele período, as regras permitiram ampliar o uso de ferramentas digitais e reduzir o atendimento feito por pessoas.
Chamadas interrompidas e dever de informar
Nos canais telefônicos, as empresas terão de retornar o contato quando uma ligação cair antes da conclusão do atendimento. O prazo máximo para fazer essa ligação de volta é de 300 segundos — cinco minutos.
O decreto também prevê obrigações de informação para empresas cujos serviços não são regulados pelo governo, como plataformas de transporte individual e de entrega de encomendas. Elas deverão fornecer dados ao governo sobre o atendimento prestado aos consumidores, embora não estejam sujeitas às mesmas regras aplicáveis aos setores regulados.
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