Apesar das orientações das plataformas de entrega e de um decreto da Prefeitura do Rio que proíbe a exigência de que motoboys entrem em condomínios, a categoria continua relatando insistência, pressão e episódios de agressões por parte de clientes. Um projeto de lei sobre o caso foi aprovado, nesta quinta-feira (27), na Câmara do Rio.

Diante da persistência dos conflitos, alguns já registrados em outra reportagem especial do Agenda do Poder, muitos profissionais passaram a filmar a própria rotina. Os vídeos, que mostram discussões em portarias e tentativas de obrigar a entrada nos prédios, têm viralizado nas redes sociais.

Entre os virais está o motoboy João Victor Sousa, 24, que ganhou seguidores após mostrar abordagens de clientes que insistiam para que ele subisse. Só na rede social TikTok, ele reúne mais de 64 mil seguidores e 2,6 milhões de curtidas.

“Foi uma ideia de um amigo, até então eu era completamente desligado de rede social. Comecei não pela intenção de gravar essas situações de não subir nos prédios, mas aconteceu. E, em uma semana, os vídeos começaram a viralizar”, conta o motoboy.

Um dos posts mais assistidos aconteceu em Niterói, na Região Metropolitana. Na gravação, um morador desce revoltado, após a recusa de João em subir, e dispara: ‘Vou denunciar você, palhaço’. O trabalhador afirma que é comum que os episódios se repitam em qualquer lugar.

Assista o vídeo:

“Estava chovendo, e no chat o cara queria que eu subisse. Só que eu expliquei que não ia subir. Ele queria que eu fosse até o hall do bloco, mas não permitiram que minha moto entrasse. Quando cheguei lá, o cliente já veio totalmente alterado, me chamou de palhaço. Esse caso me revolta”, desabafa.

O conflito que não era para existir

Em setembro, a Prefeitura do Rio publicou um decreto deixando claro: entregadores não podem ser obrigados a entrar em áreas internas de condomínios, sejam residenciais ou comerciais. A entrega deve ocorrer na portaria.

O projeto de lei que proíbe moradores e clientes de exigir que entregadores de aplicativo entrem em áreas internas dos condomínios, ou subam até a porta dos apartamentos, foi aprovada por 36 votos a 0 e segue agora para a sanção do prefeito Eduardo Paes (PSD). A transformação em lei municipal visa blindar a regra contra questionamentos jurídicos e reforçar a segurança dos trabalhadores.

As plataformas também orientam o mesmo. O iFood, por exemplo, já determina que a entrega deve ser feita no “primeiro local de encontro”, o mesmo é defendido pela 99Food (veja as notas completas na íntegra no fim da matéria).

“Se for no condomínio, esse ponto é a portaria. Essa é a recomendação dada para os entregadores e a comunicação passada para os consumidores.”

Diego Barreto, CEO do iFood

Ainda assim, a regra parece ignorada dentro de muitos apartamentos. João não é um caso isolado, a sua iniciativa de gravar os vídeos motivou também Lucas Gonçalves, de 25 anos.

Ele ressalta que, entre os fatores que alimentam o conflito, a exigência para que subam até o apartamento desconsidera riscos e prejuízos que não aparecem para o cliente.

“Eles insistem pelo conforto, mas acho que deveriam ter compreensão. Nós temos muito mais prejuízos, principalmente por deixarmos a moto na calçada, o que pode gerar uma multa. Pode ainda, por exemplo, algum meliante estar passando na rua e ver as coisas no baú, que fica do lado de fora do prédio. Ali dentro ficam nossos documentos, pertences, capacete. Sem contar a nossa moto, que é nossa fonte de renda, e pode ser levada”, enumera o profissional.

Mais tempo, menos corrida

Subir em um condomínio grande pode consumir dez, 15 minutos, segundo os profissionais. No fim do dia, isso significa uma diminuição significativa na quantidade de entregas e, portanto, na renda.

“Tem um prédio no Centro que tem 26 andares e não tem estacionamento. Então, é o tempo de subir, entregar o pedido do cliente e pegar o código. Às vezes, o cliente nem sabe qual é o código, foi outra pessoa que pediu para ele. Nisso, já perdemos muito tempo e deixamos de fazer dinheiro”, relata Lucas.

Para João, a insatisfação de parte dos clientes também tem relação com a percepção sobre o valor da taxa de entrega. Ele afirma que muitos acreditam que, por pagarem mais caro, teriam direito a receber o pedido na porta do apartamento, mesmo que essa não seja a regra.

“Às vezes o cliente paga R$ 15 de taxa e eu só recebo R$ 7,50. Então, ele está achando que por estar pagando um valor alto, é minha obrigação levar até a porta. Só que não é.”

João Victor Sousa, motoboy

Em alguns episódios, os clientes que não querem descer mandam cancelar o pedido. Esse procedimento acarreta mais tempo ainda em torno de uma nova entrega.

“Isso acaba nos prejudicando, porque o aplicativo leva 15, 20 minutos, às vezes até mais, para liberar uma rota [de devolução], quando você cancela o pedido”, explica o motoboy Nickolas Araújo, de 24 anos.

Responsabilidade legal

De acordo com Carla Appollinario, professora da Faculdade de Direito da Universidade Federal Fluminense (UFF), a determinação da prefeitura para que a entrega ocorra na portaria se sobrepõe às regras internas dos condomínios e até mesmo às diretrizes das plataformas.

“Se a prefeitura determina que a entrega deve ocorrer na portaria, essa orientação se sobrepõe. As normas internas do condomínio servem para organização interna e convivência entre condôminos, mas não têm caráter de norma legal”, explica a advogada.

Segundo Carla, quando um cliente insiste para que o entregador suba ao apartamento, mesmo conhecendo a norma, “está sim extrapolando o limite normal da prestação de serviço”, o que pode configurar abuso de direito.

“O consumidor não tem qualquer poder hierárquico ou de gestão sobre o entregador. Logo, ele não pode exigir comportamento que coloque o trabalhador em risco ou que viole normas do condomínio, da plataforma ou do município.”

Carla Appollinario, advogada e professora da UFF

Exceções e golpes 

Nickolas conta que, em determinados momentos, avalia atender o pedido do cliente para subir nos prédios. Isso acontece, em principal, quando trata-se de pessoas idosas ou com comorbidades.

“Também entendemos o lado da pessoa. Se ela tem uma comorbidade, é idosa, mãe com uma criança… É uma coisa completamente diferente de uma pessoa que só quer um conforto dentro de casa. Essas podem, sim, ir até a portaria buscar o pedido. Mas querem receber na porta para ficarem sentadas no sofá”.

João chegou a gravar cenas em que atende esses pedidos. No entanto, com a viralização dos vídeos, ele conta que começou a ser enganado.

“Eu e outros entregadores costumávamos falar que íamos subir para mulher grávida, idoso (a). As pessoas começaram a mentir para o entregador subir. Isso acaba atrapalhando quem realmente precisa, que acabam pagando por conta dessas galera agindo de má fé com o entregador”, relata. 

Análise antropológica

Para a antropóloga Aline Gama, professora da Universidade do Estado do Rio (Uerj), os conflitos registrados entre clientes e entregadores expõem dinâmicas sociais marcadas por desigualdade. 

“Sempre uma classe que é mais abastada exigindo do trabalhador, entendendo que aquele corpo precisa atender a todas as suas necessidades. Uma vez que eu contrato o seu trabalho, você está sujeito a qualquer exigência que eu faça. E, muitas, vezes essas exigências burlam as regras”, afirma.

Aline também ressalta que o respeito às regras de portaria funciona como proteção não apenas aos entregadores, mas também aos próprios condomínios e moradores.

“É um profissional, a empresa tem regras, só que as pessoas que estão contratando querem burlar essas regras. Acho que um contraponto a isso é uma forma de proteção tanto para o motoboy quanto para o condomínio. Se acontece alguma coisa com o entregador dentro do condomínio, a responsabilidade é de quem? Ele está em um local de vulnerabilidade, pode ser agredido por um morador, como muitas vezes é”.

A avaliação da antropóloga dialoga com o relato do entregador Lucas, que também aponta riscos para os moradores quando as regras são ignoradas.

“Não é só em prol da nossa segurança, é dos condôminos também. A gente não sabe quem está ali atrás da ‘bag’. Muitas pessoas se passam por entregadores para cometerem crimes na rua”, reforça.

Papel dos condomínios e orientação aos porteiros

O diretor da Associação Brasileira das Administradoras de Imóveis (Abadi), Marcelo Borges, afirma que, diante do decreto municipal, a orientação geral é que os entregadores não subam aos apartamentos, salvo em situações específicas. Segundo ele, o procedimento deve seguir a regra vigente e as recomendações das próprias plataformas.

“Quando o morador insiste em que o entregador suba, ele tem que apresentar alguma justificativa para isso. Caso a justificativa não seja plausível, seja uma pessoa idosa ou com dificuldade de locomoção, seja ela permanente ou momentânea, a orientação é que o entregador não suba”, explica.

Marcelo destaca que, nos casos em que o regulamento interno do condomínio permite a entrada do entregador, cabe ao profissional decidir se quer ou não subir. Caso ele recuse, o morador é responsável por retirar o pedido na portaria.

“Se quiser exercer a prerrogativa de não subir, o morador terá que descer. E, se ele não quiser, a mercadoria não será entregue. O condomínio tem que ser bastante enfático nesse sentido.”

Marcelo Borges, diretor da Abadi

Ele afirma também que a orientação às administradoras é para que os porteiros recebam treinamento e apoio da gestão, garantindo que cumpram o decreto sem ficarem expostos a conflitos.

“A orientação é que os porteiros sejam firmes e tenham um treinamento adequado e, sobretudo, que tenham amparo do síndico. Quando esse ecossistema está voltado ao cumprimento das regras, todos ficam beneficiados, inclusive os empregados, que ficam mais seguros no cumprimento da normativa”, reforça.

Segundo Marcelo, desde a publicação do decreto, a maioria dos condomínios passou a adotar a regra de não permitir que entregadores subam, e a tendência é de redução desse tipo de circulação.

“Essa tem sido a regra. Alguns entregadores gostam de subir, porque às vezes recebem uma gorjeta, mas temos observado uma diminuição desse cenário. Cada vez mais as mercadorias têm sido deixadas na portaria”, finaliza.

Posicionamento das plataformas

O iFood disse que orienta que a entrega deve ocorrer no primeiro ponto de contato, como o portão da casa ou a portaria do prédio.

“Essa recomendação é comunicada tanto a entregadores quanto a consumidores, e o entregador pode se recusar a acessar áreas internas mesmo que o cliente insista, sem risco de penalização na plataforma por cumprir essa diretriz de segurança.

No Rio de Janeiro, está em vigor um decreto que determina que os entregadores não são obrigados a entrar em condomínios para concluir as entregas. O iFood apoia a construção de políticas públicas que promovam mais segurança e melhores condições de trabalho para os entregadores. 

O iFood reforça que atua tanto no atendimento a eventuais vítimas quanto na prevenção. A campanha #BoraDescer, lançada em 2024 no Rio e que segue ativa, incentiva consumidores a retirarem seus pedidos na portaria ou no portão. A plataforma também vem aprimorando orientações, ajustando fluxos no app e ampliando ações educativas para todo o ecossistema.

O iFood mantém tolerância zero a qualquer forma de violência, preconceito ou discriminação contra entregadores. Esse tipo de conduta está sujeito a medidas que vão de advertências e orientações até a desativação definitiva da conta do responsável. A empresa também se coloca à disposição das vítimas e de suas famílias, oferecendo suporte por meio da Central de Apoio com atendimento psicológico e jurídico”.

A 99Food ressaltou que tem como prioridade a segurança do consumidor e do entregador.

“Por isso, a empresa respeita lei municipal e pede a compreensão dos usuários sobre a forma como o pedido deve ser entregue ao cliente. O entregador deixará o pedido diretamente com o cliente na porta do endereço indicado [como prevê a lei]. Em casos excepcionais, como em pessoas com mobilidade reduzida, o consumidor deve descrever a condição em ‘informações adicionais’, no momento do pedido, de forma que o entregador pode, ou não, aceitar a entrega”, diz a nota.