Novos procedimentos estabelecidos pela Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) dirige as reclamações de serviços regulados e fiscalizados pela agência diretamente para os canais de atendimento disponibilizados pelas prestadoras dos serviços, como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), ou por meio da plataforma Consumidor.gov.br. Esta plataforma encaminha as demandas às empresas envolvidas, mas não possui atribuição punitiva ou de fiscalização.
A coluna de Lauro Jardim, do Globo, informa que somente em casos específicos é que a ouvidoria da ANTT poderá ser acionada: quando não houver um SAC disponível, em caso de não funcionamento do SAC, se o prazo de resposta for ultrapassado ou em caso de discordância em relação ao retorno dado pela empresa, somente nesses casos será necessário apresentar à ANTT o número do protocolo da tratativa feita diretamente com a viação ou por meio do Consumidor.gov.br.
A ouvidoria da ANTT foi criada junto com a agência em 2001 e sempre teve acesso livre. No entanto, desde 2020, o órgão não publica relatórios sobre suas atividades no site. Os registros de insatisfação podem desencadear ações de fiscalização, através das quais irregularidades são identificadas e penalidades são aplicadas às empresas envolvidas.
A mudança no tratamento das demandas foi decidida após uma audiência pública sobre o tema. No relatório, a ANTT justificou a alteração alegando que há um baixo aproveitamento das reclamações para a efetiva melhoria da qualidade dos serviços.
