A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou nesta terça-feira (22) uma nova regulamentação sobre os direitos dos passageiros em casos de atrasos, cancelamentos e interrupções de voos. A principal mudança é a diferenciação entre o dever das companhias de prestar assistência e a responsabilidade civil por eventuais danos causados aos passageiros.
Pelas novas regras, as empresas aéreas não serão responsabilizadas civilmente por atrasos provocados por situações consideradas caso fortuito ou força maior, como condições meteorológicas adversas, indisponibilidade da infraestrutura aeroportuária ou determinações das autoridades.
Mesmo nesses casos, porém, permanece a obrigação de oferecer assistência material aos passageiros durante a espera. A resolução entra em vigor 30 dias após a aprovação.
Quando a companhia pode ser responsabilizada
A distinção feita pela Anac separa a assistência oferecida durante o atraso da eventual responsabilidade da companhia por danos. Assim, o fornecimento de alimentação ou hospedagem não significa, por si só, que a empresa deverá indenizar o passageiro.
Quando o problema estiver relacionado diretamente à atuação da transportadora, a situação é diferente. Questões como manutenção da aeronave ou falta de tripulantes continuam podendo resultar em responsabilização da empresa na Justiça.
A mudança atende a uma reivindicação antiga do setor aéreo, que aponta o alto volume de processos judiciais envolvendo atrasos e cancelamentos no Brasil. A nova resolução também busca deixar mais claras as regras previstas no Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA).
Passageiro terá de receber informações atualizadas
No momento da compra da passagem, o consumidor deverá ser informado de que a operação pode sofrer alterações por causa de condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores capazes de interferir na realização do voo.
Segundo a Anac, a intenção é ampliar a transparência sobre as condições do transporte aéreo e deixar claro que a segurança é prioridade. A agência destaca que atrasos e cancelamentos provocados por condições climáticas ou exigências de segurança podem ocorrer justamente para preservar os passageiros.
Quando tomar conhecimento de um atraso, cancelamento ou interrupção, a companhia deverá comunicar o passageiro por canais digitais e manter as informações atualizadas. A comunicação deverá incluir a previsão de partida, as opções de reacomodação e as formas de acesso à assistência material.
Alimentação e hospedagem continuam obrigatórias
A assistência material continuará sendo exigida mesmo quando o atraso for provocado por acontecimentos fora do controle da companhia. As obrigações variam conforme o tempo de espera.
Após duas horas de atraso, o passageiro deverá receber alimentação, que poderá ser fornecida por meio de crédito, refeição ou solução equivalente.
Quando o atraso ultrapassar quatro horas e houver necessidade de pernoite, a empresa deverá oferecer hospedagem e transporte de ida e volta até o local de acomodação.
A Anac afirma que a atualização concentra a assistência nas necessidades consideradas essenciais, como alimentação, hospedagem e transporte, sem afastar essas obrigações em situações de caso fortuito ou força maior.
Reembolso poderá ser usado em situações excepcionais
A nova regulamentação também permite que, em determinadas situações, a companhia cumpra a obrigação de assistência por meio do reembolso de despesas feitas pelo próprio passageiro.
A possibilidade poderá ser aplicada quando problemas de infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra emergência imprevisível impedirem a empresa de fornecer diretamente alimentação, transporte ou hospedagem.
Nesses casos, o passageiro deverá apresentar comprovantes das despesas necessárias e razoáveis. O reembolso deverá ser realizado pela companhia em até sete dias.
Anac poderá criar medidas temporárias
Em situações excepcionais com impacto generalizado sobre as operações aéreas, a Anac poderá determinar formas temporárias de cumprimento das obrigações de assistência material.
Essas medidas deverão ser fundamentadas e terão prazo determinado. A agência ressalta que eventuais flexibilizações não eliminam o dever das empresas de prestar atendimento aos passageiros afetados.
A resolução também atualiza e esclarece as regras relacionadas à responsabilidade das companhias em situações de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque.
Companhias e órgãos de defesa do consumidor divergem
A Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) considera a mudança necessária para diferenciar falhas efetivamente provocadas pelas empresas de acontecimentos externos e imprevisíveis, como condições meteorológicas severas e impactos com aves.
O setor afirma que o volume de processos judiciais gera custos elevados para a aviação brasileira. Segundo a entidade, esses custos podem acabar refletidos nos preços das passagens e na oferta de destinos.
Já o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) avalia que a regulamentação brasileira dos direitos dos passageiros já apresenta fragilidades e demonstra preocupação com a utilização de expressões consideradas abertas na nova norma.
Para o instituto, termos como “atraso significativo” podem gerar novas disputas judiciais e permitir interpretações diferentes entre empresas e consumidores. O Idec também sustenta que a mudança pode entrar em conflito com princípios previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Com a entrada em vigor da nova resolução, passageiros e companhias passarão a contar com regras mais específicas para diferenciar situações provocadas pelas empresas de eventos externos que afetam a operação dos voos.
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